Keyakinan Inersia Sebagai Penggerak Loyalitas Pelanggan dalam Industri Logistik

Dr. Rr. Endang Wahyuni, S.H., M.M.
Prof. Ir. H Edi Abdurachman, MS., M.Sc., Ph.D
Dr. Sita Aniisah Sholihah, S.Si, M.T.
Dr. Refius Pradipta Setyanto, S.E., M.Si.

Buku monograf ini membahas loyalitas pelanggan dari perspektif yang tidak hanya bertumpu pada kepuasan dan kualitas layanan. Dalam industri logistik yang semakin kompetitif, pelanggan dapat tetap menggunakan penyedia yang sama karena telah terbiasa dengan sistem layanan, merasa nyaman, memahami prosedur, serta menilai bahwa berpindah ke penyedia baru membutuhkan usaha dan membawa ketidakpastian. Kondisi tersebut dijelaskan melalui konsep keyakinan inersia pelanggan, yaitu keyakinan yang menetap ketika pelanggan memandang layanan yang telah dikenal sebagai pilihan yang lebih aman, praktis, dan nyaman untuk dipertahankan.

Pembahasan buku mencakup peran kualitas layanan logistik, fleksibilitas logistik, dan pengalaman pelanggan dalam membentuk keyakinan inersia serta pengaruhnya terhadap keberlanjutan loyalitas. Tiga unsur utama, yaitu ketergantungan kebiasaan, persepsi biaya perpindahan, dan kenyamanan layanan, digunakan untuk memahami alasan pelanggan tetap bertahan di tengah banyaknya alternatif. Buku ini juga menawarkan perspektif strategis bagi perusahaan logistik dalam membangun retensi melalui konsistensi layanan, fleksibilitas, pengalaman pelanggan, digitalisasi, dan pengelolaan hubungan pelanggan. Keyakinan inersia ditempatkan bukan sebagai cara untuk menjebak pelanggan, tetapi sebagai fondasi psikologis untuk mengembangkan loyalitas yang lebih adaptif, bernilai, dan berkelanjutan.