Membangun E-Loyalty yang Dibentuk Oleh E-Recovery Service Quality dengan Dimediasi Oleh E-Service Recovery Satisfaction dan E-Trust pada Pelanggan Online Travel Agent Di Indonesia

Dr. Subandi, S.Kom., M.M.

Prof. Dr. Juliater Simarmata, S.E., M.M.

Dr. Sarinah, S.Sos., M.M.

Dr. T. Herry Rachmatsyah, S.IP., M.Si.

Buku monograf ini membahas bagaimana online travel agent membangun loyalitas pelanggan melalui kualitas pemulihan layanan, kepuasan setelah pemulihan, dan kepercayaan digital. Pembahasan diawali dengan perubahan industri perjalanan, karakter pelanggan digital, bentuk kegagalan layanan, hingga persoalan refund, reschedule, keamanan transaksi, dan penanganan keluhan.

Loyalitas tidak hanya dibentuk oleh harga murah dan promosi. Respons yang cepat, informasi yang jelas, kompensasi yang adil, sistem yang aman, dan proses penyelesaian yang mudah menjadi dasar hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Disusun dengan pendekatan ilmiah yang komunikatif, buku ini cocok bagi mahasiswa, dosen, peneliti, pengelola online travel agent, pelaku industri pariwisata, serta pembaca yang tertarik pada pemasaran digital dan manajemen pelayanan.